Я сажусь в кресло, нажимаю на кнопку, и на экране компьютера высвечиваются жалобы. Во-первых, «Я не могу написать не сообщение на стене ни граффити, просто не грузиться ничего, ничего не понимаю, помогите!!!».

Во-вторых, «Неделю назад я подал жалобу на страницу человека, который оскорбляет всех русских. Но мою жалобу не рассмотрели т. к ничего не изменилось, он продолжает в том же духе, пишет гадость про всех подряд».

Я – агент, и моя миссия – помогать людям. Отвечать на все их вопросы, решать проблемы, сражаться с силами зла, давать советы, проводить расследования и узнавать, в чем причина бед, успокаивать, разговаривать и желать счастья. Все это входит в должностные обязанности сотрудника техподдержки социальной сети «ВКонтакте». Именно здесь я работаю последние несколько дней, из дома, по ночам – чтобы пообщаться с людьми из параллельной России, которая якобы сидит в крупнейшей отечественной социальной сети.

Об этих людях ходят байки: мол, это, по большей части, экспрессивные и агрессивные подростки, которые ругаются матом, плохо пишут по-русски, качают пиратскую музыку и вообще «не такие». У меня есть подозрения, что это не так (откуда взяться 70 миллионам подростков?) – но нужны доказательства. За ними-то я и пришла.

День 1-й, или как все начиналось

Сначала была ссылка на вакансию – «ВКонтакте» набирал людей. «В технических поддержках по всему миру работают пластмассовые манекены. Актуальная техническая поддержка сегодня – это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно. Нам кажется, что ни один пользователь не должен уйти без ответа», – говорилось в ней.

Знакомые из администрации сайта, услышав о моем желании пообщаться с народонаселением, пошли навстречу. «Только все по-честному, – сказали мне. – Высылаем тебе тестовое задание, пройдешь – приезжай к нам в Петербург на собрание группы новобранцев, в которую ты попадаешь. И никаких поблажек».

Вдогонку пришло задание: заполнить анкетные данные, ответить на три вопроса воображаемого пользователя. Следующий час я наматывала круги по редакции и задавала всем, кто попадался под руку, важный вопрос: «Есть ли жизнь на Марсе?». Ответ, подсказанный коллегой, приняли – и меня тоже.

День 2-й, обряд инициации

Дом Зингера на Невском проспекте, шестой этаж, штаб «ВКонтакте». В помещении за столом рассаживаются новобранцы агентской службы – пара десятков человек. Молодые, от силы лет двадцати, но есть двое-трое людей средних лет. Будущим агентам раздают листки формата А4 с заголовком «Пафосный текст, наверняка, с опечатками» – в тексте изложена концепция работы новой поддержки.

«Меня зовут Надя, я увлекаюсь фотографией», «Василий, мне нравится помогать людям», «Светлана, я придумала оригинальный ответ, но его уже озвучили», «Антон, в свободное время прыгаю с парашютом», – это участников встречи попросили рассказать о себе в нескольких словах. Через несколько часов им всем присвоят номера: Светлана станет Агентом #345, Василий – Агентом #543, а Антон поймет, что для острых ощущений и адреналина в кровь экстремальные развлечения нужны далеко не всегда.

Правила отбора:

- Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура – главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют.

- Вопрос «Есть ли жизнь на Марсе?» в задании – самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного.

- Опыт работы в технической поддержке других компаний – не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций.

- «Вы – не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы – наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью» (Из приветствия новобранцев с заголовком «Пафосный текст»)

День 3-й, парашют за спиной

Я – парашютист, совсем как Антон. Хотя, возможно, Антон – крепкий парень, и его не трясет так, как сейчас меня. Говорят, перед тем как отправить новичка-парашютиста в полет, ему проводят инструктаж: как и что делать, когда за что дергать. За сутки я прочитала сотни килобайт текста: FAQ по функционалу «ВКонтакте», путеводитель по ответам на самые популярные вопросы (интерфейс поддержки позволяет искать их в два клика), инструкцию по постановке диагноза, многостраничные обсуждения актуальных вопросов.

Говорят, когда самолет набирает высоту, и инструктор открывает дверь, самые смелые люди порой начинают цепляться за поверхности и отказываться прыгать – их приходится выталкивать силой.

Я смотрю на кнопку «Получить вопрос» в интерфейсе поддержки и хватаюсь за поверхности, отказываясь прыгать. Идея пообщаться с выборкой из миллионов человек уже не кажется такой простой и увлекательной, как три дня назад: а вдруг они меня заклюют, как птицы?

«Не могу удальть трек DELETED в аудиозапесях. Он появился при загрузки новой аудиозаписи. Что мне делать?» – выскакивает на экране. Выпрыгиваю и лечу.

С Вашей страницей происходят «странные вещи»:

Друзья говорят, что от Вас рассылается спам; Вы появляетесь онлайн тогда, когда не могли находиться на сайте; У Вас прочтены те сообщения, которые Вы еще не видели; У Вас в альбомах появляются новые фотографии, устанавливаются приложения и т. п. Скорее всего, доступ к Вашей странице имеете не только Вы. – выдержка из раздела «безопасность» сайта «ВКонтакте»

День 4-й, предстоит учиться мне

И вот я студент, сдающий сессию. Все, кто пережил студенчество, помнит, каково это – два раза в год не смеяться над шуткой про «выучить китайский за ночь» и запоминать новую информацию со скоростью света.

Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут,

12 вопросов за час, 100 – за смену

Оценки агентов поддержки – это не «отл» и «удовл» в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая – количество обработанных вопросов. Вторая – оценки пользователей («хороший» или «плохой» ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов. От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс – то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки.

Справка с места работы:

- Реформа техподдержки предполагает преступление – убийство слова «техподдержка», символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка.

- «Пойди и проверь сам» – первое правило клуба агентов.

- Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона.

- Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать – прежде всего, перед пользователем.

- На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы – им удобно работать из дома.

- Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач.

- Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и «ну что ж ты, балбес такой?» со стороны старших товарищей не практикуются.

Я сдаю сессию и заново перерываю тонны информации, прочитанные накануне. Почему у пользователя не проигрываются записи, что делать, если профиль заблокировали, кому передавать жалобу на группу с экстремистским содержанием, кто такой Павел Дуров, сколько сейчас градусов выше нуля. Процесс идет медленно, голова раскалывается. Ложусь спать под утро, снится экзамен по повседневной истории России XVII века – единственный, что я не сдала с первого раза.

День 5-й, приемный непокой

Я – врач, пациенты приходят ко мне на прием и говорят: «Доктор, у меня болит». Я ставлю диагнозы. Зачастую диагностика состоит из множества шагов. «У меня не проигрывается видео, раньше проигрывалось, что случилось?» – пишут мне. Нужно вчитаться в сообщение автора и выделить основную проблему (это не всегда просто из-за игнорирования знаков препинания и каши в головах вопрошающих), задать массу уточняющих вопросов. Потом взять пользователя за руку и проверить, не установлены ли у злостные плагины и программа VKSaver для скачивания аудио и видеозаписей (от нее больше 50% всех ошибок при работе с сайтом). Уточнить, какое именно видео, зайти на его страницу и проверить, включается ли ролик у меня. Узнать, во всех ли браузерах сохраняется проблема, убедить обновить flash-плеер. Если проблема не решилась – надо передавать баг разработчикам.

Как любой врач, я узнаю об ошибках людей: тут недосмотрел, тут доверился злоумышленникам, тут совсем головой не думал. Бывает, что пациент уже побывал у другого доктора, ему поставили неправильный диагноз – и лечение привело к осложнениям. Как хороший врач, я не имею права осуждать. Вне зависимости от того, виноват человек в том, что у него что-то работает не так, или нет, врач должен лечить. Клятва Гиппократа.

Пятиминутка цифр

500

План агента: минимум 500 за неделю. Доказано, что его возможно перевыполнить.

311

За неделю работы агент Slon. ru ответил на 311 вопросов. Это очень мало.

1 602

Лучший показатель отдельно взятого агента к 00:30 6 октября – 1 602 ответа. Статистика велась с 00:00 1 октября.

41 672

количество вопросов, заданных пользователями за месяц. 19 439 – были открыты повторно.

3 часа

Среднее время ожидания ответа – 3 часа. Среднее время, за которое агент отвечает на полученный вопрос – 2 минуты 10 секунд.

День 6-й, совершенно секретно

Клятва клятвой, но я агент и не должна провалить миссию. Несколько дней работы – и бдительность притупляется. Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «Ваш агент ВК» вместо «С уважением, Злата» – Штирлиц никогда не был так близок к провалу.

Агенты поддержки, модераторы и разработчики общаются напрямую и знают друг друга. Но «What Happens in Vegas Stays in Vegas» – пользователи видят только номера агентов, и раскрывать свое имя или имена коллег строжайше запрещено. Во-первых, из соображений безопасности. Во-вторых, для уменьшения энтропии: опыт старожилов техподдержки показывает, что любознательные и сочувствующие не дают им покоя. В-третьих, это просто прикольно, и единственная возможность анонимно пообщаться на сайте.

Нас пытаются обмануть и в ответ на просьбу прислать ссылку пытаются завалить ссылками на фишинговые сайты. Проверяя подозрительные ссылки, агенты призывают на помощь Любопытного тролля, смелого лазутчика, которому не страшно нарваться на мину.

С нами пытаются знакомиться. Разговорившись о своих проблемах и расслабившись: кто же ты, такой прекрасный, что мне помог, раскрой свое имя! Со мной флиртуют чудесные барышни, ну почему я не одинокий мужчина?

По ночам приходят настоящие тролли, весело издевающиеся над не спящими агентами. «Разбудите меня в 7 утра! Выполнять!» – я получаю такое сообщение в 3 часа ночи. И вижу переписку пользователя с агентами сообщений этак на 50 – болтают не первые сутки. Отшучиваюсь. «Ты глупый какой-то, верните мне агента #5, с ним веселее», – пишет мне тролль.

День 7-й, война с преступностью

Я глупая, воспитатель в исправительной колонии, судья и полицейский в одном лице. Ежедневно веду беседы со спамерами и мошенниками других мастей, чьи аккаунты заблокировали. И с жертвами мошенников, оставшимися без паролей.

С жертвами, как правило, проблем нет: достаточно успокоить и провести ликбез по безопасности. С мошенниками тяжелее. Они рассказывают душещипательные истории, притворяются дурачками. Уговаривают, что они – белые и пушистые, просят помочь. В какой-то момент нечистоплотные люди, как правило, срываются. «Предъявите ваши доказательства!!» – кричат. Успокоить и объяснить, что обманывать нехорошо, мне не удалось ни разу.

Зато получается гасить агрессию: часто пользователи с порога кидаются с кулаками, убежденные в том, что работающие над сайтом люди виноваты во всех их бедах, специально ставят палки в колеса. Дружелюбие и участие творят чудеса: человек видит, что ему хотят помочь, и успокаивается. Многие извиняются за резкость. В такие моменты я начинаю их любить.

Штрихи к портрету пользователя «ВКонтакте» глазами агента

- 80% проблем с сайтом возникает из-за того, что пользователи устанавливают сторонние программы и приложения. Например, VKSaver – программу для скачивания музыки и видео.

- В подавляющем большинстве случаев пользователи не помнят или не знают, что устанавливали какие-то программы.

- Зачастую пользователи возвращаются, чтобы поблагодарить, если проблема решена.

- Многие авторы жалоб в поддержку не дружат с орфографией и пунктуацией. Но их не большинство.

- 8 раз столкнулся агент Slon. ru с нецензурной лексикой в жалобах. Гораздо чаще пользователи используют какой-то сленг.

- 11 раз жалобы пришлось передавать разработчикам. В большинстве случаев проблема решается еще на стадии диагностики.

- Часто пользователи настроены агрессивно, но смягчаются уже от того, что им отвечают. Во время тестирования чатов создатель «ВКонтакте» Павел Дуров открыл возможность отправки ему личных сообщений. И понеслось: «ДУРОВ ТЫ П*ДР!». «ОК», – отвечал всем Дуров. Пользователи от неожиданности тут же включали обратный ход: «Ой, извините, я другу хотел отправить и случайно вам написал…».

День 8-й, Моя семья

Я – семейный психолог и консультант по вопросам любви, гармонии, счастья и того, что все впереди. «Не получается зайти на страничку одного моего друга, скажите, почему? При заходе на его страницу я вижу, что он ограничил к ней доступ. По его словам, никаких ограничений он не ставил. А несколько дней назад перестал отвечать на личные сообщения. Скажите, это он меня динамит, или какой-то сбой?», – пишет мне Катя из Нового Уренгоя. Я на автомате открываю профиль ее друга, ее профиль. Скроллю страницы, изучаю ситуацию. «Да козел твой друг и врет всё!» – хочется ответить мне, но взгляд цепляется за отмотанные назад сообщения месячной давности на странице девушки. Аудиозаписи про любовь от того самого одного друга, какие-то картинки, нежности телячьи.

Прогрессивная общественность любит смеяться над виртуальными проявлениями чувств. Какие глупости, казалось бы: «ты не комментируешь и не лайкаешь мои статусы», «Почему ты не добавил меня в Twitter?» и «Мы встречаемся уже два месяца, а у тебя в графе семейное положение написано, что ты в активном поиске». Но все это, по сути, то же самое, что цветы на первом свидании, догнать на улице и выпросить номер, знакомство с мамой и друзьями. То есть, то, из чего складываются судьбы. То есть это самое главное вообще, а не глупости и депривации.

Поэтому я успокаиваю, как могу, Катю, которой через пару дней придется осознать горькую правду про «одного ее друга» – и на ее стене появятся статусы об одиночестве. Объясняю Диме из Новосибирска («Меня бросила девушка, что делать?»), что жизнь не кончена. В четыре утра, сдав смену, хочу позвонить маме. Не звоню, мама спит, и сама иду спать. Снится центральная площадь какого-то города, кажется, Нового Уренгоя. Площадь забита людьми, их тысячи – и у каждого из них есть проблема, которую нужно решить.

День 9-й, сигнал тревоги

Вещий сон, как оказалось. Сегодня днем «ВКонтакте» случился сбой: непродолжительное время плохо работал сервис личных сообщений. Всё починили очень быстро, но сотрудникам техподдержки, моим коллегам, двадцати оказавшимся на посту «счастливчикам», пришлось попотеть. 3000 сообщений с одной и той же жалобой в течение 10 -15 минут.

Агенты ответили всем, вооружившись шаблоном ответа и автоматической группировкой похожих вопросов, конечно. В жизни мы, как правило, осознанно или интуитивно выбираем, кому помогать. Мы с большей вероятностью протянем руку помощи другу, а не незнакомцу. Участвуя в благотворительности, люди активнее помогают детям, а не взрослым. На улице, увидев просящего милостыню, человек выбирает: старушка его растрогает, а пьяница с синяком под глазом останется без мелочи. У агента поддержки нет выбора и права решать: этот мне нравится, и я ему отвечу, а вот этот неприятный какой-то. Я тоже научилась этому: день на четвертый поймала себя на мысли, что сочувствую всем, вообще всем.

Еще одно открытие – никакой параллельной России не существует. Во время сбоя выяснилось, многие люди жить не могут без личных сообщений: кто-то ждет важных вестей по работе, кто-то – письма от мужа, кто-то хранит в сообщениях данные по перелетам и проживанию в командировке. Обычные ребята с обычными заботами: студенты, их родители, пенсионеры, неформалы в косухах, учительницы младших классов, собачники, таксисты, библиотекари.

День 10-й, разбор полетов

Да что там личные коммуникации. Потребление информации, покупка товаров и услуг, поиск ответов на вопросы, развлечения – все сегодня завязано на интернете. И это массовое явление, а не удел избранной кучки гиков, как 10 лет назад. Народные массы: и подросток из Ногинска, и пенсионерка из Калуги – склонны идеализировать и очеловечивать интернет – им кажется, что если удалось позвонить на другой конец света или найти кулинарный рецепт за 3 минуты, то можно сделать, в принципе, все. Не случайно так популярен поисковой запрос к «Яндексу» «как сделать так чтобы отпустило пожалуйста»: простой пользователь верит, что достаточно год хорошо себя вести и вежливо попросить, и его проблема решится. Это язычество XXI века, только вместо солнца, ветра, мороза и пучины морской – технологии.

Верующих, как правило, ожидает разочарование. Интернет тоже создают люди: провайдеры, разработчики, дизайнеры, и многие другие – но они отгораживаются от тех, для кого работают, продуктами своего же труда. Коммуникации людей с людьми не происходит. Поисковые алгоритмы «Яндекса» и Google никогда не ответят отчаявшемуся бедолаге, как ему быть, чтобы отпустило, пожалуйста. Не потреплют его по плечу и не улыбнутся ободряюще. Во всяком случае, на данном этапе эволюции. Именно поэтому пользователи, по статистике, склонны доверять некомпетентным мнениям своих друзей в социальных сетях, а не искать проверенную информацию – бездушным машинам доверия нет.

Поэтому бездушным машинам недолго-то и осталось, все изменится. Умеющие мыслить на несколько шагов вперед люди уже обратили внимание на эту важную потребность простых пользователей. Не случаен взлет популярности сайта Quora – там на вопросы отвечает не Google, а реальные люди, специалисты в своих сферах. Сервисы вопросов и ответов существовали и раньше, причем создавались они силами крупных корпораций, двигателей технологий: Microsoft, Google, Yahoo и иже с ними. Эти проекты проваливались из-за нехватки пользователей интернета. Но за 10 лет их набралось порядочно, и живое общение в сети вернется – более осмысленное, целенаправленное и интегрированное повсюду. Поддержка «ВКонтакте», действующая по принципу «ни один вопрос не должен остаться без осмысленного ответа», – ария из той же оперы, пусть пока еще и несовершенная. Привет из будущего, в котором люди будут разговаривать с людьми, а не с механическим голосом, врущим, что «наш звонок очень важен для нас».

…А потом я сажусь и пишу свой первый вопрос.

Источник: slon. ru